Los 10 KPI de la gestión de cuentas clave (KAM) para el éxito. En este artículo vamos a explicar los 10 KPI de la gestión de cuentas clave (KAM) que debes tener en cuenta para alcanzar el éxito en tu empresa, para ir consolidando tus objetivos y metas a través análisis y métricas.
Es importante que como administrador de cuentas te centres en las principales métricas de gestión de cuentas (ya sean genéricas o específicas) para lograr el éxito a largo plazo.
Primero vamos a hacer un pequeño repaso de lo que son las cuentas clave (KAM) y su gestión.
¿Qué es la gestión de cuentas clave (KAM)?
La gestión de cuentas clave (KAM, por sus siglas en inglés Key Account Management) es una estrategia empresarial centrada en establecer relaciones sólidas y duraderas con los clientes más importantes de una organización. El objetivo principal del KAM es maximizar el valor y la rentabilidad de estas cuentas clave, al tiempo que se satisfacen sus necesidades y se fortalece la colaboración a largo plazo.
La gestión de cuentas clave involucra a un equipo de profesionales dedicados a comprender a fondo las necesidades y objetivos de cada cuenta clave, desarrollar planes estratégicos personalizados y coordinar todas las actividades relacionadas con el cliente. Esto implica una comunicación y colaboración estrechas con el cliente, identificación de oportunidades de crecimiento, resolución de problemas, manejo de conflictos y asegurarse de que se cumplan los acuerdos de nivel de servicio (SLA, por sus siglas en inglés).
El KAM es especialmente relevante en empresas que dependen en gran medida de un número reducido de clientes para generar la mayor parte de sus ingresos. Al implementar una gestión efectiva de las cuentas clave, las organizaciones pueden fortalecer su posición en el mercado, impulsar el crecimiento, aumentar la satisfacción del cliente y lograr una ventaja competitiva sostenible.
¿Qué son los KPI de la gestión de cuentas clave (KAM)?
Los KPI (Key Performance Indicators) de la gestión de cuentas clave (KAM) son métricas específicas utilizadas para evaluar y medir el desempeño y éxito de la estrategia de gestión de cuentas clave. Estos indicadores son fundamentales para monitorear el rendimiento de las cuentas clave y garantizar que se estén logrando los objetivos establecidos.
10 KPI de la gestión de cuentas clave para alcanzar el éxito con tu empresa
A continuación, te presentamos las 10 principales métricas clave de rendimiento (KPI) en las que los gerentes de cuentas deben prestar atención:
Valor de por vida del cliente (CLV)
El valor de por vida del cliente (CLV) es una métrica crítica que puede determinar el éxito de cualquier cuenta clave. El CLV representa los ingresos totales que una empresa puede generar desde una sola cuenta durante todo el período del acuerdo. La fórmula para calcular el CLV es el valor del cliente multiplicado por la vida útil promedio del cliente.
El CLV es esencial porque permite a las empresas identificar a sus clientes más rentables de inmediato. Además, esta métrica también se utiliza para medir el potencial de las cuentas clave individuales, identificar factores comunes que impulsan a los clientes más rentables, analizar la capacidad de los administradores de cuentas para atraer a la clientela existente, reducir el costo por adquisición del cliente y maximizar la rentabilidad.
Clientes referenciables
Este indicador busca responder una pregunta esencial para cualquier empresa: “¿Qué tan probable es que sus clientes actuales recomienden su negocio a su red profesional?”. La medición de este KPI está directamente relacionada con el rendimiento de los gerentes de cuenta.
Existen tres formas principales de rastrear este indicador tanto a nivel superior como inferior:
- Monitorización de menciones en redes sociales para comprender la opinión general sobre el desempeño de los gerentes de cuenta.
- Realización de preguntas directas a los clientes actuales, incluyendo una cuestión clave sobre la probabilidad de que recomienden el negocio.
- Agregar un campo como “¿cómo se enteró de nosotros?” a los formularios de contacto entrantes.
Medir y mejorar la tasa de clientes referenciables es fundamental para fomentar el crecimiento de la empresa y atraer nuevos clientes a través de recomendaciones positivas.
Satisfacción del cliente
El índice de satisfacción del cliente es un KPI crucial para cualquier empresa, ya que puede proporcionar información valiosa sobre el desempeño de los gerentes de cuenta. La medición de la satisfacción del cliente se puede realizar mediante encuestas personalizadas a través de varios canales.
Uno de los métodos más efectivos es el Net Promoter Score (NPS), que se alinea perfectamente con el KPI de “Clientes referenciables”. El NPS consiste en preguntar a los clientes sobre la probabilidad de recomendar los productos o servicios a amigos o colegas, y la calificación se mide en una escala del 1 al 10.
Los clientes se clasifican en Promotores (calificaciones de 9 o 10), Pasivos (7 u 8) y Detractores (calificaciones de 6 o menos). El cálculo del NPS se realiza mediante la fórmula % de Promotores – % de Detractores.
Resultados del cliente
Los resultados del cliente son una función centrada en el cliente que implica el seguimiento de los objetivos que el cliente quiere alcanzar para analizar y evaluar el desempeño de los gerentes de cuenta. Dentro de los resultados del cliente, se pueden identificar dos tipos de indicadores:
Indicadores principales: estos indicadores prospectivos anticipan resultados y eventos futuros, lo que permite realizar ajustes proactivos y mejorar la estrategia.
Indicadores rezagados: estos indicadores retrospectivos analizan si se logró el resultado deseado, lo que permite medir el éxito pasado y ajustar la estrategia en consecuencia.
Una forma sencilla de hacer seguimiento a los resultados del cliente es analizar las entradas y salidas de cada gerente de cuenta clave. Si se detecta alguna discrepancia entre los resultados esperados y los obtenidos, se puede diagnosticar el problema y tomar medidas para mejorar el rendimiento.
Interacción con el cliente
La interacción con el cliente es uno de los principales indicadores de desempeño, ya que proporciona información sobre la cantidad de tiempo que los gerentes de cuenta pasan con sus clientes. Las largas brechas en las interacciones con los clientes pueden ser una señal de un mapeo y una gestión de relaciones deficientes.
Para medir esto, es necesario hacer seguimiento de los puntos de contacto entrantes y salientes. Idealmente, el cliente debería comunicarse con el gerente de cuenta clave con frecuencia y el tiempo de resolución debería ser bajo.
Esto indicaría una creciente confianza del cliente en el KAM y aumentaría el valor del ciclo de vida del cliente como un efecto secundario natural.
Crecimiento orgánico
El crecimiento orgánico es una estrategia económica que se enfoca en mantener a los clientes existentes en lugar de adquirir nuevos, ya que los clientes satisfechos son más propensos a expandir su compromiso con la empresa, incluso si se trata de ofertas premium.
Algunos indicadores clave para medir el crecimiento orgánico incluyen el porcentaje de ventas obtenidas a través de referencias, el porcentaje de clientes habituales, el porcentaje de clientes que probablemente realizarán ventas cruzadas o ventas adicionales, y la proporción de ventas nuevas y repetidas.
El valor que brindan los gerentes de cuenta y la organización en general están directamente relacionados con el crecimiento orgánico.
Para evaluar su progreso en este aspecto, puede hacerse preguntas importantes como si se están cumpliendo los acuerdos de nivel de servicio (SLA) para todas las cuentas clave, cuántos clientes han renovado sus contratos y si hay un aumento tangible en la Declaración de trabajo (SOW) de las cuentas clave.
Tasas de adquisición
Las tasas de adquisición de clientes representan la cantidad de clientes que se convierten a partir del grupo de prospectos al que llegan los gerentes de cuenta.
Este KPI es crucial en el inicio de una relación con el cliente y puede explicar las diferencias de rendimiento entre los empleados.
Las tasas de adquisición pueden variar según los distintos métodos de divulgación, como llamadas en frío, correos electrónicos o interacciones cara a cara. Es importante encontrar la cantidad ideal de puntos de contacto para cada canal, más allá de los cuales las tasas de conversión comienzan a disminuir.
Tarifas de venta adicional y venta cruzada
La satisfacción de los empleados puede resultar inusual en esta lista para muchos recién llegados. Sin embargo, tiene un gran sentido cuando consideramos las demandas del rol de un gerente de cuentas.
Es común y humano que los profesionales experimenten agotamiento y episodios de baja satisfacción. Y no es necesario ser un gerente experimentado para darse cuenta de que esto puede desencadenar una cascada de efectos que terminan afectando la satisfacción de los clientes.
La satisfacción de los empleados se puede medir a través de encuestas internas y entrevistas que incluyan preguntas evaluativas para comprender qué los hace felices o infelices.
Al recopilar de manera precisa los comentarios de los empleados y cuantificarlos, se puede construir una cultura sólida de gestión de cuentas que promueva la satisfacción y el bienestar de los profesionales.
Reconocer la importancia de la satisfacción de los empleados y tomar medidas para mejorarla no solo beneficia al equipo interno, sino que también tiene un impacto positivo en la relación con los clientes y, en última instancia, en el éxito del negocio.
Satisfacción de los empleados
Como mencionamos anteriormente en relación al crecimiento orgánico, sus clientes existentes son los prospectos más cualificados que tiene a su disposición. Existen tres formas principales de aumentar los ingresos de una empresa:
Upselling (venta adicional): Consiste en aumentar el valor y el costo general de los servicios existentes, brindando opciones mejoradas o características adicionales que agreguen valor a la experiencia del cliente.
Cross-selling (venta cruzada): Implica la venta de productos o servicios complementarios que se encuentran en la misma vertical, ofreciendo soluciones adicionales que puedan satisfacer otras necesidades del cliente.
Renovación: Se refiere a la renovación de contratos de clientes existentes, asegurando que continúen confiando en sus servicios y renovando su compromiso a largo plazo.
Realizar un seguimiento de las tasas de cada una de estas estrategias para cada cuenta le proporcionará información valiosa sobre la efectividad de sus estrategias de expansión actuales.
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Tasa de abandono de clientes
La tasa de abandono de clientes es un KPI crucial y potencialmente peligroso. Refleja la cantidad de clientes actuales que han cancelado sus contratos o no han renovado en la fecha de vencimiento. Se calcula dividiendo el total de clientes perdidos durante un período específico entre el total de clientes al comienzo del período.
Al analizar la tasa de abandono de cada gerente de cuentas, se obtiene una visión general del rendimiento y se pueden tomar decisiones informadas. Es fundamental mantener esta tasa lo más baja posible, lo que implica asegurarse de que los clientes estén satisfechos y brindarles un servicio excepcional.
Al monitorear y abordar la tasa de abandono de clientes, podrás mantener relaciones sólidas y duraderas con tus clientes, lo que a su vez contribuirá al crecimiento y éxito de tu negocio.
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