¿Qué es un CRM y porqué necesito uno para mi empresa?

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Explicar la gestión de la información en la empresa puede ser tan simple como “¿Nos estamos volviendo locos con 15 excels y diferentes versiones de cada trabajador para gestionar nuestras visitas e info de cada cliente?, pero lo intentaré hacer con una analogía muy básica:

Imagina que eres un buen miembro de tu familia y que tienes 10 parientes cercanos de los cuales recuerdas sus cumpleaños. Decir que ya estoy impresionado! obviando por supuesto su santo.

Ahora imagina que cada pariente encuentra pareja y comienza una familia. Ahora ya vas por 30 participantes en la ecuación, entiendo que no te acordarás de cada cumple ni la dirección de cada uno, y mucho menos, su santo. Aquí es cuando comienzas a hacer sacrificios por sector, jerarquía e importancia: De algunos no te acuerdas en lo absoluto, otros ya estan muy lejos y los tíos van volando al país del nunca jamás.

OK, para esto existen agendas y calendarios que podemos ver en nuestros smartphones, pero desafortunadamente no podremos ejecutar la tarea de ir a comprarles regalos a cada uno y enviarlos por paquetería, ni mucho menos saber que tipo de gustos y preferencias tiene cada uno.

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Ahora, desde la perspectiva empresarial, imagina que eres dueño de una empresa con 10 clientes, éstos serán más cuidados incluso que tus primeros parientes relativos y de ellos seguramente te acordarás de sus datos vitales y personales, hablas con ellos cada día y los recuerdas en cada factura que les emites.

Ahora bien, tu empresa comienza a crecer, vienen nuevos clientes y evidentemente tienes menos tiempo para dedicar de forma personalizada a cada uno, ahora las llamadas diarias se vuelven menos frecuentes, los emails más cortos, las órdenes de venta salen tarde y aquellos clientes de poca compra (así como los tíos) quedarán olvidados y eventualmente perdidos. Ni que decir si tienes varios comerciales y cada uno guarda y no comparte información de cada cliente.

Cuando llega el momento en el que te dedicas a gestionar información y no a añadir valor a tu negocio, es momento de buscar automatización: Necesitas un CRM (Customer Relationship Management), un sistema enfocado íntegramente al cliente para la gestión y optimización de la información y relación con éste.

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Ventajas del CRM:

– Centralización de la información: Porque tu memoria no es perfecta, y los excels no hacen sino que almacenan.. Esta base de datos relacional con acciones colaborativas es tu herramienta.

– Métrica: Saber con rapidez y facilidad qué está pasando cada día, semana o cada mes y poder medir dónde lo haces bien para reforzar tus oportunidades y dónde no tan bien para mejorar tus debilidades, es crucial para una planificación estratégica.

– Históricos: Cada vez que llamas a tu cliente o posible cliente, es necesario saber qué ha comprado, o de dónde ha venido para poder segmentar la información y producto que le ofreces sin titubeos. Y ahora si tus comerciales asignados automáticamente por zonas u otro criterio disponen de esta información entre ellos, subes al nivel 2.

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– Nunca pierdas tus datos: Es época de “nube” y está más que demostrado que tus datos aquí estarán más seguros que en tu servidor, que pase lo que pase siempre dispondrás de tu información, porque puedes tener un servidor muy bueno, un equipo de sistemas dedicado al cuidado de la información, pero no eres tú quien le da lecciones a Google de cómo buscar ni tienes montada una central eléctrica al final de los despachos para no contratar a Endesa.

Predice tu futuro: Bien sea bueno o deficiente (depende de tí) serás capaz de saber qué esperar basado en la info que has acumulado históricamente. No tendrás una bola de cristal pero te sentirás un poco “psíquico” sabiendo hacia donde va tu empresa.

– Colabora: Cuando veas que cada miembro de tu equipo tiene acceso a la información histórica del resto de miembros asignados a ese cliente, entenderás que cada uno de ellos puede hacerse una foto instantánea y encargarse de ese cliente.

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